Live support

Tự động chỉ định nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhắc đến Chatbot của FPT.AI, chúng ta không thể nhắc đến trang giao diện cho phép đội ngũ chăm sóc khách hang hỗ trợ một cách nhanh chóng và thuận tiện trên tất cả các kênh giao tiếp – Trang “Hỗ trợ trực tuyến” của FPT.AI.

Kịch bản phổ biến mà các doanh nghiệp đang cần giải quyết như sau: Khi khách hàng có một vấn đề nào đó mà muốn được hỗ trợ trực tiếp từ tư vấn viên, Chatbot sẽ chuyển thông tin đến cho các bộ phận chuyên môn để xử lý. Lúc này, hệ thống sẽ tự chỉ định cho từng nhân viên của từng bộ phận theo yêu cầu của khách hàng.

Để cài đặt kịch bản này, bước 1, bạn cần xác định các bộ phận/phòng ban hỗ trợ, và lưu trữ tại Cài đặt -> Tự giao việc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng: Nhập thông tin và nhấn Lưu

Tại Kịch bản gặp tư vấn viên. Bạn cài đặt câu trả lời với nội dung thích hợp và các nút gợi ý đi kèm như ví dụ dưới.

Mỗi 1 nút sẽ được gán biến với bộ phận tương ứng như sau: Tạo biến “bo_phan” tại “Cài đặt biến”, sau đó đặt biến bo_phan = chăm sóc khách hàng theo mẫu

{
"set_attributes": {
"bo_phan": "chăm sóc khách hàng"
}
}

Các nút này sẽ được dẫn đến 1 bước khác, trong kịch bản này, tác giả đặt tên là “Bộ phận hỗ trợ”. Tại bước “Bộ phận hỗ trợ”, dùng thẻ Text và soạn nội dung câu trả lời tiếp theo của Bot cùng với các thẻ “Yêu cầu người hỗ trợ”. Mỗi 1 thẻ sẽ tương ứng với 1 bộ phận hỗ trợ

Trên đây là hướng dẫn cài đặt kịch bản. Để hệ thống thực hiện chủ động phân chia công việc theo từng bộ phận, điều kiện cần là các nhân viên phải bật chế độ “sẵn sàng nhận việc”. Nếu nhân viên không bật chế độ này, hệ thống sẽ không chỉ định khách hàng cần hỗ trợ về cho họ

Các nhân viên CSKH cần truy cập vào menu Hỗ trợ trực tuyến, bật nút “Sẵn sàng nhận yêu cầu hỗ trợ”

Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng cũng có thể chủ động bật chế độ này cho các nhân viên của mình và thiết lập các nhóm bộ phận hỗ trợ bằng cách chọn Hỗ trợ trực tuyến -> Cài đặt (màn hình trên) -> Cài đặt tự chỉ định. Tại mục thiết lập này, trưởng nhóm có thể thao tác 3 tác vụ sau:

• Chủ động bật chế độ sẵn sàng cho nhân viên

• Thiết lập từng bộ phận hỗ trợ gồm những nhân viên nào

• Quản lý việc tự động chỉ định hay chỉ định thủ công

Như vậy, bạn đã hoàn thành 1 luồng kịch bản tự động phân chia công việc cho từng bộ phận. Bây giờ chúng ta cùng kiểm tra kết quả.

Khách hàng yêu cầu gặp TVV:

Giao diện của CSKH: Hệ thống tự động chia việc cho nhân viên thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng.

Lưu ý:

• Nếu có nhiều nhân viên thuộc 1 bộ phận hỗ trợ, Bot sẽ chia lần lượt cho từng nhân viên và ưu tiên những nhân viên đang hỗ trợ ít khách hàng nhất.

• Nếu trưởng nhóm không muốn Bot tự động chia việc, họ vẫn có thể chia việc thủ công theo từng nhóm bộ phận đã cài đặt.