Documentation

Documentation

  • Conversation
  • Reader
  • Speech
  • Console
  • Languages iconTiếng Việt
    • English

›Hỗ trợ trực tuyến

Tài liệu

  • Giới thiệu
  • I. Giới thiệu về Chatbot

    • Chatbot là gì
    • Mục đích của Chatbot
    • Các loại Chatbot phổ biến
    • Lợi ích khi sử dụng Chatbot FPT.AI
    • Bắt đầu với FPT.AI

    II. Xây dựng Chatbot trên nền tảng FPT.AI

    • Cơ chế hoạt động
    • Quy trình xây dựng Bot
    • Tạo Chatbot
    • Xử lý ngôn ngữ tự nhiên - NLP
    • Kịch bản tạo câu trả lời
    • Các thẻ trả lời
    • Nút liên kết bước
    • Lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Form
    • Cài đặt và quản lý biến
    • Kiểm tra điều kiện của biến
    • Thẻ bộ nhớ
    • Gửi/ nhận thông tin qua thẻ JSON API
    • Tính năng nhắc nhở
    • Tính năng nâng cao
    • Menu cố định

    III. Lịch sử

    • Cập nhập hiểu biết của Bot

    IV. Tích hợp trên các kênh chat

    • Tích hợp với Facebook
    • Tích hợp với Facebook at Work
    • Tích hợp với Viber
    • Tích hợp với Zalo
    • Tích hợp vào website
    • Webhook

    VI. Gửi thông báo

    • Gửi thông báo

    VII. Tự động trả lời bình luận

    • Tự động trả lời bình luận trên Facebook

    VIII. Thống kê

    • Giới thiệu tính năng thống kê
    • Thống kế số lượng yêu cầu của người dùng
    • Xếp hạng ý định
    • Chat với Bot
    • Số lượng người dùng mới
    • Xếp hạng kịch bản
    • Số tin nhắn Bot trả lời theo kịch bản
    • Số yêu cầu theo từng giờ
    • Số người dùng theo từng giờ
    • Thống kê theo thời gian thực

    IX. Cài đặt - Quản lý Bot

    • Cài đặt - Quản lý Bot
    • Thông tin Bot
    • Quản lý tin nhắn
    • Quản lý dữ liệu
    • Độ tin cậy của Bot
    • Xóa dữ liệu của Bot
    • Xóa Bot
    • Chuyển quyền sở hữu Bot
    • Phiên bản

    X. Vai trò trên Bot

    • Vai trò trên Bot

    X. Add-ons

    • Tính năng đánh giá (rating)
    • Tính năng khảo sát
  • Chat Bot SDK
  • Appendices

Hỗ trợ trực tuyến

  • Giới thiệu hỗ trợ trực tuyến
  • Giao diện danh sách khách hàng
  • Tự động chỉ định nhân viên hỗ trợ khách hàng
  • Luồng hỗ trợ trực truyến
  • Tính năng ghi chú
  • Trò chuyện nội bộ
  • Tính năng báo cáo KPI
  • Lưu trữ cuộc trò chuyện

Hướng dẫn (Videos)

  • Tổng quan nền tảng tạo chatbot FPT.AI Conversation
  • Tạo chatbot hỏi đáp với tính năng QnA
  • Tạo Chatbot với kịch bản phức tạp
  • Tính năng Precondition trong mục Kịch bản
  • Chức năng Trả lời ngẫu nhiên trong khi thiết kế Chatbot
  • Dạy chatbot hiểu khách hàng với tính năng NLP
  • Trích xuất chính xác và trích xuất tiên đoán trong NLP
  • Theo dõi Lịch sử nhận diện
  • Tính năng Gửi thông báo
  • Chức năng Hỗ trợ trực tuyến
  • Thiết lập Menu cố định
  • Tính năng Tự động bình luận trên Facebook
  • Thiết lập Vai trò trên Bot
  • Cấu hình Bot trong mục Cài đặt
  • Kết nối Chatbot với Facebook
  • Kết nối Chatbot với Facebook at Work

API

  • Giới thiệu
  • Tổng quan
  • Xử lý ngôn ngữ

    • Ý định
    • Thực thể
    • Câu mẫu
    • Đào tạo
    • Tiên đoán
    • Từ khóa
    • Từ điển

    Quản lý hội thoại

    • API Lấy câu trả lời của bot
    • Gửi thông báo
    • Thẻ JSON
    • Các loại tin nhắn

Hỗ trợ trực tuyến

Tự động chỉ định nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhắc đến Chatbot của FPT.AI, chúng ta không thể nhắc đến trang giao diện cho phép đội ngũ chăm sóc khách hang hỗ trợ một cách nhanh chóng và thuận tiện trên tất cả các kênh giao tiếp – Trang “Hỗ trợ trực tuyến” của FPT.AI.

Kịch bản phổ biến mà các doanh nghiệp đang cần giải quyết như sau: Khi khách hàng có một vấn đề nào đó mà muốn được hỗ trợ trực tiếp từ tư vấn viên, Chatbot sẽ chuyển thông tin đến cho các bộ phận chuyên môn để xử lý. Lúc này, hệ thống sẽ tự chỉ định cho từng nhân viên của từng bộ phận theo yêu cầu của khách hàng.

Để cài đặt kịch bản này, bước 1, bạn cần xác định các bộ phận/phòng ban hỗ trợ, và lưu trữ tại Cài đặt -> Tự giao việc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng: Nhập thông tin và nhấn Lưu

1

Tại Kịch bản gặp tư vấn viên. Bạn cài đặt câu trả lời với nội dung thích hợp và các nút gợi ý đi kèm như ví dụ dưới.

2

Mỗi 1 nút sẽ được gán biến với bộ phận tương ứng như sau: Tạo biến “bo_phan” tại “Cài đặt biến”, sau đó đặt biến bo_phan = chăm sóc khách hàng theo mẫu

{
"set_attributes": {
"bo_phan": "chăm sóc khách hàng"
}
}

3

4

Các nút này sẽ được dẫn đến 1 bước khác, trong kịch bản này, tác giả đặt tên là “Bộ phận hỗ trợ”. Tại bước “Bộ phận hỗ trợ”, dùng thẻ Text và soạn nội dung câu trả lời tiếp theo của Bot cùng với các thẻ “Yêu cầu người hỗ trợ”. Mỗi 1 thẻ sẽ tương ứng với 1 bộ phận hỗ trợ

5

6

7

8

Trên đây là hướng dẫn cài đặt kịch bản. Để hệ thống thực hiện chủ động phân chia công việc theo từng bộ phận, điều kiện cần là các nhân viên phải bật chế độ “sẵn sàng nhận việc”. Nếu nhân viên không bật chế độ này, hệ thống sẽ không chỉ định khách hàng cần hỗ trợ về cho họ

Các nhân viên CSKH cần truy cập vào menu Hỗ trợ trực tuyến, bật nút “Sẵn sàng nhận yêu cầu hỗ trợ”

9

Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng cũng có thể chủ động bật chế độ này cho các nhân viên của mình và thiết lập các nhóm bộ phận hỗ trợ bằng cách chọn Hỗ trợ trực tuyến -> Cài đặt (màn hình trên) -> Cài đặt tự chỉ định. Tại mục thiết lập này, trưởng nhóm có thể thao tác 3 tác vụ sau:

  • Chủ động bật chế độ sẵn sàng cho nhân viên

  • Thiết lập từng bộ phận hỗ trợ gồm những nhân viên nào

  • Quản lý việc tự động chỉ định hay chỉ định thủ công

10

Như vậy, bạn đã hoàn thành 1 luồng kịch bản tự động phân chia công việc cho từng bộ phận. Bây giờ chúng ta cùng kiểm tra kết quả.

Khách hàng yêu cầu gặp TVV:

11

Giao diện của CSKH: Hệ thống tự động chia việc cho nhân viên thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng.

12

Lưu ý:

  • Nếu có nhiều nhân viên thuộc 1 bộ phận hỗ trợ, Bot sẽ chia lần lượt cho từng nhân viên và ưu tiên những nhân viên đang hỗ trợ ít khách hàng nhất.

  • Nếu trưởng nhóm không muốn Bot tự động chia việc, họ vẫn có thể chia việc thủ công theo từng nhóm bộ phận đã cài đặt.

← Giao diện danh sách khách hàngLuồng hỗ trợ trực truyến →
Conversation
DocumentationAPI ReferenceTutorials (Video)
Reader
DocumentationAPI ReferenceTutorials
Speech
DocumentationAPI ReferenceTutorials
Copyright © 2021 FPT Corporation