FPT.AIプラットフォームでCHATBOTの作成

2. 作成過程

Botの作成過程は３ステップに分ける。

2.1. ステップ１：分析と設計

まず、Ｂotの作成者はBotがどんな任務を受けるか、どのような顧客のグループをサーポットするか、なんのチャネルでコミュニケーションするか確定する必要がある。

  • 対象顧客

あなたのBotどんな顧客のグループと交流するか？これらは内社の職員や製品を使用している顧客や何か問題につて関心しているコミュニティなどというグループだ。そういう確定することはとても大切だ。対象のグループによって興味がある問題が違いますからだ。従って、エンドユーザの質問に答えるためにBotに何の情報を教えるか決める。

適切な顧客グループが確定できるとBotを作成の手間を省いて、顧客が必要とする問題を集中に解決する。

  • インタラクションチャネル

あなたは顧客にFacebook, Zalo,またWebsite…などの様々なチャネルで交流できる。Chatbotもそうだ。

それぞれのチャネルはそれぞれの長所、短所、限界、方針、規則がある。

例えば、 Facebookは一つの応答に最大に３つのボタンがある。貴社は別のトークアプリを使用して、別の方針があったらBotと接続するためのやり方が必要だ。

チャネルによって顧客の習慣とチャットし方が違う。これらの違いを調べ、Chatbotを適切に設定して、ユーザーに最も楽しく完全な体験が提供できるように注意してください。

全てのチャネルに一つのBotだけがある場合、そのチャネルの顧客の興味は同じでBotは顧客の質問が全部答えられると確認してください。

  • Botのテーマを確定する

各チャネルで対象とユーザーの交流の習慣を確定した後、エンドユーザーが関心を持っている主要なトピックを確定する必要がある。

前の会話履歴に基づいてユーザーのサーポット必要なトピックを決める。

例えば、金融・銀行業界では顧客はカードを開くことや貯蓄パッケージ、消費者金融などについの問題に注意を払うかもしれない。

それぞれの大きなトピックにユーザーは様々な質問につて関心を持っている。

顧客との会話と相談履歴とに基づいてBot作成者はトピークを様々な問題を分ける必要がある。それから、各の問題に関するサンプルを準備する。

例えば、銀行の分野でカード製品のテーマとともに、ユーザーはカードを開い方やカードの機能やカードの即日発行などのシナリオについて関心を持っている。

最も論理的なシナリオを作るために小さなシナリオを考えて、ツリーマップ図でそれらを会話ストリームに分析するべきだ。

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2.2. ステップ２：Bot作成の展開

  • データの準備

まず、各小さなテーマの中でユーザーのインテントを確定する必要がある。

例えば、電話の情報というテーマでユーザーのインテントは値段や機能や保証政策などに関するでしょう。

続いて、サンプル(Sample)を枚挙する必要がある。サンプルとはユーザーがBotに聞く質問だ。

例えば

  • what_priceというインテント:　アイホンの値段はいくらか, アイホン１０はいくら, アイホンはいくらで売っているか等

  • what_functionというインテント:　アイホン１０は指紋認証による画面ロック機能があるか、アイホン１１はカメラがいくつあるか等

  • warranty_policyというインテント : ショップで購入したiphoneの保証期間はどれくらいか, アイホン１１は店舗または会社で保証するか、どのように保証するか等

それから、サンプルの中にエンティティを確定してターグを付けなければならない。

例

  • what_price というインテント: アイホン (製品のタッグ) の値段はいくらか, iphone10 (製品のタッグ)いくら, iphone はいくらで売っているか等

  • what_functionというインテント: アイホン１０(製品のタッグ)は指紋認証による画面ロック機能があるか、iphone11 (製品のタッグ) のバッテリーはどの程度の時間がかかる等

  • warranty_policyというインテント: ショップで購入したiphone（製品のタッグ）の保証期間はどれくらい, アイホン１１（製品のタッグ）は店舗または会社で保証するか

  • FPT.AIでBotの作成

FPT.AIプラットフォームでChatbotの作成し方の詳しい案内を以下のセクションを見てください。

  • 会話のチャンネルの接続

一つの会話のチャンネルでBot作成を完了した後、そのchatbot をFacebook Messenger, Zalo, Viber, Website Livechat...などの様々なメッセージングプラットフォーム、またはwebhookを通じる個人アプリと簡単に接続できる。

2.3. ステップ３：Chatbotのフォーローとアップデート

  • 内容のアップデート

Chatbotは、数千人のユーザーに同時に自動的に返信できる。同じインテントでもユーザーによって言葉の使い方と聞き方が違う。それで、顧客にChatbotを発売する前にサンプルの準備は多ければ多いほどよい。Chatbotはもっとユーザーを理解することができるようにBotの履歴に基づいてよくサンプルをアップデートし、編集し、追加する。ユーザーがよく関心を持つインテントと質問に注意を払うべきだ。従って、chatbotはユーザーの要求を一番よいサッポートするのが提供できる。

  • ライブ・サッポート

Chatbotがますますスマートになっているが、人を完全に置き換えることはできない。それで、顧客のリクエストがある場合代理人が直接にサッポートできるようにFPT.AIプラットフォームがライブ・サッポートという機能を提供する。Botが答えられない専門的知識に関する顧客の質問を応答する一人の代理人が必要だ。

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