Xây dựng chatbot trên nền tảng FPT.AI
2. Quy trình xây dựng
Quy trình xây dựng Bot được chia làm 3 bước:
2.1. Bước 1: Phân tích và thiết kế
Đầu tiên, người thiết kế bot cần phải xác định, chatbot đảm nhận nhiệm vụ gì, hỗ trợ nhóm đối tượng khách hàng nào, giao tiếp qua các kênh nào…
- Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng nào sẽ tương tác với bot của bạn? Họ có thể là nhóm nhân viên nội bộ, khách hàng sử dụng sản phẩm, hoặc 1 cộng đồng đang quan tâm đến vấn đề nào đó. Việc xác định này rất quan trọng, bởi mỗi nhóm đối tượng sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Từ đó, bạn sẽ quyết định dạy cho Bot những thông tin gì để giải đáp được thắc mắc của người dùng cuối.
Xác định đúng các nhóm đối tượng khách hàng giúp giảm thiểu thời gian và công sức tạo Bot, tập trung giải quyết đúng vấn đề mà khách hàng cần.
- Các kênh giao tiếp
Bạn có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh trò chuyện khác nhau như Facebook, Zalo, hay Website… Và chatbot cũng vậy.
Mỗi kênh sẽ có những điểm mạnh, điểm yếu, giới hạn, chính sách, quy định khác nhau. Ví dụ, Facebook chỉ cho tối đa 3 nút trong 1 câu trả lời. Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng các ứng dụng trò chuyện riêng, với những chính sách riêng, thì bạn phải có những cơ chế để kết nối với bot.
Khách hàng trên mỗi kênh giao tiếp khác nhau có những thói quen tương tác và cách nhắn tin khác nhau. Hãy chú ý tìm hiểu những điểm khác nhau này, để thiết lập chatbot một cách hợp lí, mang đến cho người dùng những trải nghiệm thú vị và trọn vẹn nhất.
Trong trường hợp bạn chỉ có 1 Bot cho tất cả các kênh, thì hãy chắc chắn rằng, khách hàng trên những kênh đó có mối quan tâm chung, và bot có thể trả lời hết các câu hỏi của khách hàng.
- Xác định chủ đề của Chatbot
Sau khi xác định được đối tượng và thói quen tương tác của người dùng qua từng kênh giao tiếp, bạn cần xác định chủ đề lớn mà người dùng cuối quan tâm.
Bạn có thể dựa vào lịch sử trò chuyện trước đó để xác định chủ đề khách hàng cần hỗ trợ.
Ví dụ: Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khách hàng có thể quan tâm đến các vấn đề như mở thẻ, các gói tiết kiệm, các gói vay tiêu dùng…
- Tạo luồng kịch bản cho Chatbot
Trong mỗi chủ đề lớn, người dùng có nhiều mối quan tâm với nhiều câu hỏi khác nhau. Dựa vào lịch sử trò chuyện, tư vấn cho khách hàng, người thiết kế bot phải chia nhỏ các chủ đề thành từng vấn đề khác nhau. Sau đó, chuẩn bị bộ câu mẫu liên quan đến từng vấn đề để dạy bot.
Ví dụ, trong lĩnh vực ngân hàng với chủ đề sản phẩm thẻ, khách hàng có thể quan tâm đến các kịch bản như: Cách mở thẻ, Tính năng thẻ, Thời gian phát hành thẻ…
Để thiết kế kịch bản 1 cách logic nhất, bạn nên mô tả các kịch bản nhỏ và phân chia chúng thành các luồng hội thoại dưới dạng sơ đồ cây (tree map).
2.2. Bước 2: Triển khai xây dựng Bot
2.2.1 Chuẩn bị dữ liệu
Đầu tiên, bạn cần phải xác định các Ý định của người dùng trong từng chủ đề nhỏ là gì?
Ví dụ: Trong chủ đề Thông tin điện thoại, Ý định của người dùng có thể là: Hỏi giá, Hỏi tính năng, Chính sách bảo hành…
Tiếp theo, bạn cần liệt kê các Câu mẫu (Sample). Câu mẫu là những câu mà người dùng sẽ hỏi Bot.
Ví dụ:
Ý Định hoi_gia: iphone giá bao nhiêu thế shop, đth iphone10 shop bán bao nhiêu vậy, giá iphone giờ shop bán bao nhiêu…
Ý Định hoi_tinh_nang: iphone10 có mở khóa bằng vân tay không, iphone11 có mấy camera…
Ý Định Chinh_sach_bao_hanh: iphone bên shop mua thì bảo hành bao lâu, iphone 11 shop bảo hành tại cửa hàng hay tại hãng, bên shop bảo hành như nào nhỉ?...
Sau đó, bạn phải xác định Thực thể (Entity) trong các Câu mẫu (Sample) là gì và gắn tag cho chúng.
Ví dụ:
Ý Định hoi_gia: iphone (tag san_pham) giá bao nhiêu thế shop, đth iphone10 (tag san_pham) shop bán bao nhiêu vậy, giá iphone giờ shop bán bao nhiêu
Ý Định hoi_tinh_nang: iphone10 (tag san_pham) có mở khóa bằng vân tay không, iphone11 (tag san_pham) có pin bao lâu, iphone
Ý Định hoi_chinh_sach_bao_hanh: iphone (tag san_pham) bên shop mua thì bảo hành bao lâu, iphone 11 (tag san_pham) shop bảo hành tại cửa hàng hay tại hãng
2.2.2 Tạo Bot trên FPT.AI
Hướng dẫn chi tiết về cách tạo Chatbot trên nền tảng FPT.AI, mời bạn xem tại mục dưới.
2.2.3 Kết nối các kênh trò chuyện
Sau khi hoàn thiện tạo bot trên 1 kênh trò chuyện, bạn có thể dễ dàng kết nối chatbot đó với nhiều nền tảng hội thoại khác như: Facebook Messenger, Zalo, Viber, Website Livechat..., hoặc ứng dụng riêng của bạn qua webhook.
2.3. Bước 3: Theo dõi và cập nhật Chatbot
- Cập nhật nội dung
Chatbot có thể tự động trả lời hàng nghìn người dùng trong cùng một thời điểm. Mỗi người dùng lại có một cách dùng từ, một cách hỏi khác nhau dù cùng chung Ý định. Do đó, trước khi ra mắt chatbot để phục vụ khách hàng, bạn phải chuẩn bị càng nhiều Câu mẫu càng tốt. Cập nhật, chỉnh sửa và thêm Câu mẫu thường xuyên thông qua phần Lịch sử bot để chatbot ngày càng hiểu người dùng hơn.
Bạn nên chú trọng đến những Ý định mà người dùng thường quan tâm và hỏi nhiều nhất để bổ sung Câu mẫu cho Ý định đó, giúp chatbot có thể phục vụ các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Hỗ trợ khách hàng
Mặc dù chatbot ngày càng thông minh, tuy nhiên, chúng không thể thay thế hoàn toàn con người. Do đó, nền tảng FPT.AI cung cấp tính năng Hỗ trợ khách hàng, giúp các tư vấn viên có thể trò chuyện và trực tiếp trợ giúp khách hàng khi có yêu cầu.
Luôn cần ít nhất một tư vấn viên sẵn sàng để trả lời, giải đáp thắc mắc cho khách hàng những vấn đề chuyên sâu mà bot không thể trả lời được.