5. Bắt đầu với FPT.AI

5.1. Hướng dẫn đăng ký

Trước khi thiết lập bot, bạn phải đăng kí tài khoản với FPT ID bằng cách:

Bước 1: Truy cập website https://fpt.ai/
Bước 2: Ấn Đăng nhập -> Chọn Chatbot

Sau khi kích vào Chatbot, bạn sẽ được điều hướng sang giao diện tạo bot https://bot.fpt.ai/
Bước 3: Nếu chưa có tài khoản, ấn Đăng kí để tạo tài khoản mới
Bước 4: Điền đầy đủ và chính xác các trường thông tin yêu cầu. Tích vào ô đồng ý với điều khoản -> Sau đó ấn Đăng kí
Bước 5: Hệ thống sẽ gửi một đường dẫn kích hoạt đến email bạn đã đăng kí. Xác nhận theo hướng dẫn trong email của bạn để hoàn tất đăng ký. Vậy là bạn đã có thể đăng nhập và bắt đầu tạo lập bot trên trang https://bot.fpt.ai/
Bước 6: Đăng nhập với tài khoản vừa đăng ký để bắt đầu sử dụng nền tảng tạo Chatbot. Vậy là bạn đã có thể đăng nhập và bắt đầu tạo lập bot trên trang https://bot.fpt.ai//

Nếu đã có tài khoản FPT ID, bạn truy cập trực tiếp link https://bot.fpt.ai/

5.2. Các tính năng của FPT.AI Conversation

5.2.1. Tính năng của Chatbot

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

NLP là tính năng nổi bật và là điểm nhấn của nền tảng tạo bot FPT.AI Conversation. Tính năng NLP hỗ trợ tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Nhật, cho phép người thiết kế bot có thể đào tạo cho bot hiểu những gì người dùng cuối nói (câu mẫu), phát hiện ý định (phát hiện ý định ), trích xuất thông tin có ý nghĩa cho từng ý định (trích xuất thực thể). Từ đó, chatbot sẽ đưa ra các câu trả lời tương ứng chính xác đến người dùng.

Quản lý hội thoại (Dialog Management)

Cơ chế quản lý hội thoại của FPT.AI trong Chatbot áp dụng kỹ thuật tiên tiến nhất, cho phép Chatbot có thể ghi nhớ ngữ cảnh được hỏi trước đó của người dùng. Từ đó, tránh hỏi lại các câu hỏi dư thừa, tăng độ tự nhiên và trải nghiệm của người dùng.

Phân tích thái độ người dùng (Sentiment Analysis)

Ngoài việc phân tích ý định, thực thể trong câu hỏi của người dùng, Chatbot của FPT.AI còn có tính năng phân tích thái độ. Với mỗi một câu nói của người dùng, Chatbot có thể phân tích xem người dùng có thái độ tích cực, tiêu cực hay bình thường. Dựa trên kết quả này, hỗ trợ viên có thể ưu tiên hỗ trợ người dùng có thái độ tiêu cực trước, và người quản lý có thể phân tích dữ liệu sentiment để cải thiện cho Chatbot hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Tích hợp với hệ thống của doanh nghiệp qua APIs

FPT.AI Chatbot có khả năng tích hợp với các hệ thống của doanh nghiệp để thực hiện các tác vụ linh hoạt, thay đổi nhiều theo thời gian (ví dụ: tra cứu tỷ giá, lãi suất, bảng giá, tình trạng chuyến bay,…). Qua đó, quản trị Bot không tốn quá nhiều thời gian và công sức để cập nhật câu trả lời của Bot nếu có thay đổi, tăng độ chính xác cho câu trả lời của Bot.

Tích hợp đa kênh

FPT.AI hỗ trợ quản trị Bot tích hợp với các kênh giao tiếp phổ biến một cách dễ dàng như: Facebook Messenger, Facebook at work, Zalo, Viber, Website, App,…

Khả năng tự học có kiểm soát

Với Chatbot của FPT.AI, quản trị Bot cần theo rà soát và cân nhắc để đưa dữ liệu thực tế của khách hàng vào huấn luyện, không để Chatbot tự học tất cả, tránh Bot học sai, làm giảm chất lượng nhận diện của Bot. Giao diện Lịch sử cho phép người quản lí bot kiểm soát toàn bộ lịch sử trò chuyện của bot với khách hàng như mức độ nhận diện ý định trong câu hỏi của người dùng, cách bot trả lời người dùng, đánh giá độ tin cậy… Nhờ việc theo dõi và thường xuyên cập nhật lịch sử bot, bot sẽ ngày càng trở nên thông minh và hiểu người dùng hơn.

5.2.2. Chức năng của nền tảng

Xây dựng kịch bản

Tính năng này giúp người thiết kế bot xây dựng nhiều tình huống khác nhau, tạo dựng các luồng hội thoại để đa dạng hoá cuộc trò chuyện với khách hàng. Giao diện tạo bot của FPT.AI được đánh giá là thân thiện, dễ sử dụng. Người thiết kế bot có thể ấn thêm Bước hoặc kéo thả các thẻ trả lời (Thẻ văn bản, Thẻ hình ảnh, Thẻ Slide ảnh…) một cách vô cùng đơn giản, nhanh chóng tạo ra kịch bản chuyên nghiệp dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Tại giao diện này, người dùng có thể sử dụng thêm các chức năng khác như:

Topic Tag: gắn thẻ các chủ đề mà KH quan tâm để thống kê và phục vụ cho mục đích gửi thông báo theo chủ đích.
Web view: thu thập thông tin khách hàng thay cho thẻ Form.
Tính năng nhắc nhở (Reminder): Chatbot thực hiện nhắc nhở khách hàng tương tác lại sau một khoảng thời gian không tương tác.
Đánh giá và khảo sát: Người tạo bot có thể xây dựng các kịch bản yêu cầu người dùng đánh giá chất lượng Chatbot / Hỗ trợ khách hàng. Cùng với đó, tính năng khảo sát giúp quản trị viên thu thập thêm dữ liệu từ người dùng, từ đó nhắm mục tiêu đến đối tượng của họ bằng các ưu đãi phù hợp. Báo cáo và Phân tích xếp hạng, khảo sát được đặt trong hệ thống của FPT.AI.

Thống kê

Chức năng Thống kê cho phép người dùng theo dõi các chỉ số như: báo cáo số lượng yêu cầu gửi vào của hệ thống, Xếp hạng các ý định được người dùng quan tâm nhất, số lượng người dùng mới, số lượng người dùng quay lại, Tỉ lệ chính xác… Chức năng này vô cùng hữu ích khi doanh nghiệp cần tổng kết và đánh giá mức độ hiệu quả của chatbot sau mỗi chiến dịch marketing, mức độ hiệu quả của công việc chăm sóc khách hàng.

Gửi thông báo

Với chức năng gửi thông báo, người thiết kế bot có thể lựa chọn những thông điệp khác nhau cho các đối tượng khác nhau. Đây là một công cụ marketing và re-marketing rất hữu ích, giúp các doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận hàng trăm, hàng nghìn khách hàng, và dễ dàng cá nhân hoá thông điệp đối với từng nhóm khách hàng chỉ qua vài thao tác đơn giản.

Menu cố định

Với các thông tin quan trọng và thường được người dùng quan tâm, người thiết kế bot có thể tạo một hay nhiều mục trên menu cố định, khách hàng có thể lựa chọn ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Chức năng này vô cùng tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Tự động trả lời trên Facebook

Tự động trả lời là tính năng dành riêng cho Chatbot tích hợp với Facebook Fanpage, cho phép người thiết kế bot tạo các câu trả lời mặc định đối với các bình luận trên Fangpage.

Vai trò trên bot

Đây là tính năng phân quyền để quản lí và xây dựng chatbot trên nền tảng FPT.AI. Chủ sở hữu bot là người có quyền chỉ định một hoặc nhiều tài khoản khác trở thành Quản trị bot, Biên tập viên dữ liệu, Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng hoặc các Nhân viên hỗ trợ khách hàng. Mỗi vai trò sẽ có những quyền truy cập riêng vào một số chức năng nhất định.

Phiên bản

Bạn có thể lưu trữ các phiên bản của Chatbot để dự phòng trước khi thực hiện cập nhật thêm dữ liệu và kịch bản cho Chatbot.

Audit

Tính năng lưu trữ tất cả các hành động của thành viên có mặt trong Chatbot. Từ đó, quản trị viên có thể kiểm soát được chất lượng của Chatbot.

Automation Test

Tính năng cho phép quản trị viên có thể kiểm tra các kịch bản của Chatbot một cách tự động thay vì test từng câu riêng lẻ để đề phòng các trường hợp kịch bản bị thay đổi trong quá trình vận hành Bot.

Cài đặt

Để tích hợp Chatbot vào các nền tảng nhắn tin, bạn vào Cài đặt để lựa chọn kênh phù hợp. Hiện tại, FPT.AI hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp chatbot trên các nền tảng phổ biến như: Facebook Messenger, Facebook at Work, Zalo, Viber, Website, hoặc bất kỳ nền tảng nhắn tin nào doanh nghiệp đang sử dụng. Ngoài ra, tính năng Cài đặt cho phép người dùng nhập/xuất dữ liệu của bot có sẵn và điều chỉnh mức độ tin cậy của chatbot phù hợp với mục tiêu hoạt động của bot.

5.2.3. Hỗ trợ trực tuyến

Giao diện khách hàng

Chatbot FPT.AI Conversation cho phép quản lý tập trung toàn bộ các cuộc hội thoại giữa bot với người dùng trên đa kênh như: Facebook, Zalo, Viber, website. Hệ thống hiển thị toàn bộ các tin nhắn với khách hàng, bao gồm các tin nhắn được yêu cầu, đang hỗ trợ và đã được hỗ trợ bởi các tư vấn viên, đồng thời hỗ trợ tư vấn viên có thể xem được thông tin người dung, gắn nhãn khách hàng với những nội dung cần thiết để có thể xử lý kịp thời

Luồng hỗ trợ khách hàng

Các tư vấn viên có thể trò chuyện trực tiếp với người dùng khi người dùng cần sự trợ giúp. Tính năng này rất hữu ích đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp, cho phép chuyển tiếp giữa người và máy dễ dàng. Các tư vấn viên có thể tự chỉ định hoặc được chỉ định để tư vấn cho từng khách hàng cụ thể theo chuyên môn. Bên cạnh đó, hệ thống có thể tự động chỉ định cuộc trò chuyện cho tất cả các Tư vấn viên theo nhóm kỹ năng, giúp giảm thiểu khối lượng công việc của Tư vấn viên khi áp dụng chỉ định thủ công.

Trò chuyện nội bộ

Các Tư vấn viên có thể trao đổi nội bộ, gửi thông tin cho nhau trên nền tảng hỗ trợ trực tuyến, giúp các thông tin hỗ trợ khách hàng được xuyên suốt và kịp thời.

Lưu trữ cuộc hội thoại

Tính năng này cho phép tư vấn viên lưu trữ cuộc hội thoại của mình với khách hàng và các cuộc hội thoại nội bộ thông qua email.

Mini CRM

Tính năng này cho phép Lấy thông tin khách hàng trong kịch bản và lưu trữ tại nền tảng Hỗ trợ trực tuyến để hỗ trợ tư vấn viên, đồng thời xác định cuộc trò chuyện của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Ngoài ra, CRM có thể tích hợp với hệ thống của khách hàng thông qua API..