Hỗ trợ trực tuyến
2. Luồng hỗ trợ khách hàng
Đội ngũ hỗ trợ khách hàng được phân làm 2 nhóm chính:
Nhóm 1: Gồm Chủ sở hữu bot, Quản trị bot, Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng (Supporter level 1)
Nhóm 2: Gồm nhân viên hỗ trợ khách hàng (Supporter level 2)
Nhóm 1 có thể tự hỗ trợ khách hàng bằng cách nhấn nút “Chỉ định cho tôi” hoặc chỉ định phân quyền theo chuyên môn cho những người trong nhóm 1 và nhóm 2 hỗ trợ khách hàng bằng cách ấn nút “Chỉ định”.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng (nhóm 2) có trách nhiệm hỗ trợ những khách hàng được chỉ định từ nhóm 1 và những khách hàng khác bằng cách nhấn nút “Chỉ định cho tôi”.
Khi được chỉ định, tư vấn viên sẽ nhận được thông báo chỉ định từ hệ thống thông qua email.
Khi được tư vấn viên hỗ trợ, Bot sẽ tự động ngừng trả lời cuộc hội thoại.
Khi hỗ trợ xong khách hàng, tư vấn viên nhấn nút “Hỗ trợ xong” ở góc trên bên phải giao diện. Sau đó nhập các nội dung đã hỗ trợ KH vào trường “ Mô tả yêu cầu” > Nhấn Hỗ trợ xong 1 lần nữa.Từ đó, bot sẽ tiếp tục hoạt động và trả lời khách hàng bình thường.
Sau khi hoàn thành hỗ trợ, hệ thống sẽ lưu lại lịch sử hỗ trợ của TVV đó đối với từng KH.
Trong trường hợp thời gian hỗ trợ quá dài có thể do tư vấn viên quên không ấn nút “Hỗ trợ xong”, hoặc tư vấn viên chờ khách hàng trả lời nhưng khách hàng không trả lời, hoặc cũng có thể khách hàng trả lời nhưng tư vấn viên không trả lời, tự động ghi nhận “Hỗ trợ xong” khi thời gian chờ vượt quá thời gian cho phép. (Tính năng premium được cấu hình theo yêu cầu)
Để xem nội dung Phiên hỗ trợ trước đó, hoặc chỉnh sửa phiên hỗ trợ hiện tại, Nhấn nút “Phiên hỗ trợ”
Supporter level 1 có thể cài đặt các Chủ đề để TVV có thể chọn thay vì tự nhập nội dung vào trường “Chủ đề”. Để cấu hình:
- Bước 1: Admin/Trưởng nhóm vào Profile TVV > Cài đặt
- Bước 2: Thêm thư mục Topic/Chủ đề
Tại Topic Configuration, Ấn vào nút “+ Add” để thêm thư mục chủ đề mới, ấn vào biểu tượng Edit để đổi tên chủ đề
- Bước 3: Thêm chủ đề con
Tại chủ đề cha, người tạo Bot có thể tạo những chủ đề con ở trong đó. Ấn vào Edit để đổi tên thư mục như trên để đổi tên.
Lưu ý: Sau mỗi lần tạo mới hoặc chỉnh sửa, ấn vào nút Update để lưu lại các thay đổi
- Bước 4: Kiểm tra
Sau khi Update các Topic thành công, mỗi khi tư vấn viên kết thúc cuộc nói chuyện (Mark-as-Done). Hệ thống sẽ yêu cầu họ phải cung cấp Topic
